Come ridurre le telefonate al banco

Una settimana di conti

Prima di cambiare qualcosa, contate. Per una settimana segnate ogni chiamata ricevuta al banco in una di queste quattro caselle:

• Ordine nuovo: il cliente detta codici, quantità, misure.
• A che punto è?: il cliente chiede notizie di un ordine o di un preventivo già fatto.
• Domanda: disponibilità, prezzo, un consiglio tecnico.
• Urgenza vera: un cantiere fermo, un guasto da risolvere oggi.

A fine settimana avrete un quadro concreto di dove va il tempo del banco. Le prime due caselle sono quelle su cui si può lavorare di più.

Le chiamate "a che punto è?" si tolgono mostrando lo stato

Chi chiama per sapere a che punto è un ordine non vuole parlare: vuole un'informazione. Se può vedere da solo che il suo ordine è stato preso da un collega, che è in attesa del fornitore o che è pronto da ritirare, non ha motivo di chiamare.

Lo stesso vale per i preventivi: un preventivo che risulta "in lavorazione" con il nome di chi se ne occupa rassicura più di una promessa al telefono.

Gli ordini dettati si spostano sullo scritto

Un codice dettato al telefono si scrive male una volta su tante, e l'errore si scopre al ritiro. Un ordine scritto, con la foto della targhetta o della lista, si legge con calma quando c'è tempo, e resta come prova di cosa è stato chiesto.

Per ottenerlo, il canale scritto deve essere comodo per il cliente: dal telefono, in pochi secondi, con foto e vocali.

Le risposte che date dieci volte al giorno

Orari di ritiro, tempi di consegna del fornitore, documenti da portare per un reso: se una risposta si ripete, scrivetela una volta bene e riusatela. Si risparmia tempo e tutti i colleghi dicono la stessa cosa.

Le urgenze restano al telefono

L'obiettivo non è far sparire il telefono. Un cantiere fermo merita una chiamata. Ma se le chiamate di routine calano, quando il telefono squilla è per qualcosa che conta, e il banco ha più tempo per chi è lì davanti.