Un collega in ferie: non perdere i preventivi aperti

Perché succede

Ogni banconista ha i suoi clienti, che gli scrivono direttamente. Sa quale preventivo aspetta il prezzo del fornitore, quale cliente deve richiamare e quale ordine è stato promesso per venerdì. Finché è in negozio tutto funziona. Quando parte, quelle informazioni partono con lui.

Prima di partire: la lista del lavoro aperto

Due giorni prima delle ferie, ogni collega prepara una lista breve con:

• i preventivi aperti, per ognuno cosa manca e per quando è stato promesso;
• gli ordini in attesa del fornitore, con la data prevista;
• i clienti da richiamare, e perché;
• le promesse fatte a voce ("te lo tengo da parte", "ti faccio sapere lunedì").

La lista non serve se il lavoro aperto è già scritto da qualche parte dove i colleghi possono vederlo. Il punto è proprio questo: più il lavoro è visibile, meno serve il passaggio di consegne.

Durante l'assenza: un sostituto con un nome

"Ci pensa qualcuno" non funziona. Serve un nome: il collega che riceve i messaggi destinati a chi è in ferie e che porta avanti i suoi preventivi. Meglio deciderlo insieme al titolare, e meglio che i clienti principali lo sappiano.

Il sostituto non deve chiudere tutto. Deve evitare che qualcosa resti fermo senza che nessuno se ne accorga: rispondere, dare una data, e lasciare traccia di cosa ha detto.

Ai clienti, il giusto

Il cliente non ha bisogno di sapere dove è andato il collega. Gli basta sapere che la sua richiesta ha qualcuno che la segue, e chi è.

Al rientro

Il collega che rientra deve ritrovare tutto nello stesso posto: cosa è stato risposto, cosa è cambiato, cosa resta da fare. Mezz'ora per rileggere è meglio di una settimana di telefonate per ricostruire.